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ग्राहक सेवा प्रबंधन में ग्राहक की जरूरतों को पहचानना एक महत्वपूर्ण पहलू है क्योंकि किसी भी संगठन की सफलता इस पर निर्भर करती है कि वह अपने ग्राहकों को कितनी अच्छी तरह समझ पाता है। ग्राहक की जरूरतों को पहचानने के लिए कई साधन अपनाए जाते हैं। सर्वेक्षण और प्रश्नावली एक सामान्य तरीका है जिसके माध्यम से ग्राहकों की राय, सुझाव और अपेक्षाएँ सीधे पूछी जाती हैं। यह तरीका संगठन को यह समझने में मदद करता है कि ग्राहक किस प्रकार के उत्पाद या सेवाओं को प्राथमिकता देते हैं। इसी प्रकार फीडबैक सिस्टम, चाहे ऑनलाइन हो या ऑफलाइन, _____ _____ ______ _________ ____ __________ ______ ______ ____.
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