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SERVQUAL मॉडल सेवा गुणवत्ता के मापन और मूल्यांकन का एक व्यापक एवं सर्वाधिक प्रचलित मॉडल है, जिसे ए. पारसुरामन (A. Parasuraman), वैलेरी ज़ीथामल (Valarie Zeithaml) तथा लियोनार्ड बेरी (Leonard Berry) ने विकसित किया। यह मॉडल इस सिद्धांत पर आधारित है कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का आकलन अपनी अपेक्षाओं (Expectations) और वास्तविक अनुभव अथवा प्राप्त सेवा (Perceptions) के बीच अंतर के आधार पर करते हैं। यदि प्राप्त सेवा ग्राहक की अपेक्षाओं के समान या उससे अधिक होती है, तो ग्राहक संतुष्ट होता है। यदि सेवा अपेक्षाओं से कम होती है, तो ग्राहक असंतुष्ट हो जाता है। इसलिए SERVQUAL मॉडल सेवा संगठनों को सेवा गुणवत्ता में सुधार के लिए एक प्रभावी ढाँचा प्रदान करता है। __________ _______ ______ _____ ______ _____ _________ _____ _________ __________.
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