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ग्राहक संतुष्टि (Customer Satisfaction) को लंबे समय तक व्यावसायिक सफलता का एक महत्वपूर्ण घटक माना जाता रहा है, क्योंकि संतुष्ट ग्राहक संगठन की सेवाओं या उत्पादों से खुश रहते हैं और उनकी अपेक्षाएँ पूरी होने पर सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं। हालांकि, केवल संतुष्ट ग्राहक होना अब दीर्घकालिक व्यावसायिक सफलता सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त नहीं है। वैश्विक प्रतिस्पर्धा और उत्पाद तथा सेवा की बढ़ती समानता के कारण, ग्राहक आसानी से प्रतिस्पर्धी विकल्पों की ओर आकर्षित हो सकते हैं। इसलिए, संगठन के लिए यह आवश्यक है कि वह संतुष्ट ग्राहकों को स्थायी रूप से निष्ठावान ग्राहकों (Loyal Customers) में बदलने की रणनीति अपनाए। ग्राहक संतुष्टि, प्रतिधारण (Retention) और निष्ठा (Loyalty) के बीच गहरा संबंध है। संतुष्टि वह प्रारंभिक अवस्था है जब ग्राहक अपने अनुभवों के आधार पर संतुष्ट महसूस करता है। संतुष्टि उच्च होने पर ग्राहक के दो व्यवहारिक __________ __________ _________ ________ ______ ________.
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