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ग्राहक सेवा प्रबंधन में ग्राहक के व्यक्तित्व को समझना अत्यंत महत्वपूर्ण है, क्योंकि प्रत्येक ग्राहक की सोच, व्यवहार, आवश्यकताएँ, अपेक्षाएँ और खरीदारी का तरीका अलग-अलग होता है। एक कुशल ग्राहक सेवा कर्मचारी को ग्राहक के व्यक्तित्व के अनुसार अपनी बातचीत और सेवा का तरीका बदलना चाहिए। ग्राहक के व्यक्तित्व की सही पहचान होने पर ग्राहक की समस्या को जल्दी समझा जा सकता है, उचित समाधान दिया जा सकता है और ग्राहक की संतुष्टि तथा संगठन के प्रति विश्वास बढ़ाया जा सकता है। ग्राहक व्यक्तित्व का एक प्रमुख प्रकार शांत एवं विनम्र ग्राहक होता है। ऐसे ग्राहक सामान्यतः धैर्यपूर्वक अपनी बात रखते हैं और सेवा कर्मचारी के साथ सहयोग करते हैं। वे अनावश्यक बहस नहीं करते तथा समाधान मिलने पर संतुष्ट हो जाते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक को खरीदे गए उत्पाद की डिलीवरी में देरी हुई है और वह शांतिपूर्वक कर्मचारी से स्थिति पूछता है, तो कर्मचारी को भी विनम्रता से देरी का कारण बताकर शीघ्र समाधान देना चाहिए। दूसरा प्रकार अधीर ग्राहक का है। ऐसे ग्राहक तत्काल सेवा और त्वरित समाधान चाहते हैं। उन्हें लंबा इंतजार करना या बार-बार जानकारी देना पसंद नहीं होता। उदाहरण के लिए, बैंक में किसी ग्राहक को अपने खाते से संबंधित समस्या का तुरंत समाधान चाहिए और वह बार-बार पूछता है कि उसका काम कब तक होगा। ऐसे ग्राहक के साथ कर्मचारी को संक्षिप्त, स्पष्ट और तुरंत प्रतिक्रिया देनी चाहिए। उसे अनावश्यक प्रक्रिया में उलझाने के बजाय संभावित समय और समाधान स्पष्ट रूप से बताना चाहिए। तीसरे प्रकार का ग्राहक क्रोधित या आक्रामक ग्राहक होता है। किसी खराब उत्पाद, गलत बिल, देरी या असंतोषजनक सेवा के कारण वह गुस्से में हो सकता है। ऐसे ग्राहक की आवाज ऊँची हो सकती है और वह कर्मचारी पर आरोप भी लगा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक को गलत वस्तु भेज दी गई है और वह शिकायत करते हुए नाराज हो जाता है, तो कर्मचारी को बहस नहीं करनी चाहिए। पहले उसकी बात ध्यान से सुननी चाहिए, उसकी परेशानी को स्वीकार करना चाहिए और फिर उचित समाधान प्रस्तुत करना चाहिए। चौथा प्रकार संदेहशील ग्राहक होता है। ऐसा ग्राहक किसी ______ _________ ____ _____ __________ __________ ________ ____ ___.
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